Köln (ots) –
Das erste Mal compass – für viele Klient*innen ist das eine Stimme der 14 Kolleg*innen aus dem Serviceteam. Sie unterstützen die Auftragsannahme in der Telefonischen Pflegeberatung. Das Team nimmt die Anfragen der Ratsuchenden entgegen. Zum größten Teil sind die Anrufe mit dem Wunsch nach einem „Beratungseinsatz 37.3“ verbunden. Viele Anrufer*innen stehen in diesem Moment am Anfang einer Pflegesituation. Sie rufen an, wenn der erste Beratungsbesuch bei Pflegegeldbezug ansteht.
Daher ist es besonders wichtig, schnell ihren Beratungsauftrag für compass zu klären. Kommunikative Fähigkeiten und Fertigkeiten sind dabei das wichtigste Handwerkszeug der Kolleg*innen. Das Serviceteam kennt die Themen rund um die Pflege und die vielen verschiedenen Unterstützungsmöglichkeiten durch compass, die Pflegeversicherung und Dienstleister*innen. Mit einem offenen Ohr, großem Einfühlungsvermögen und steter Verbindlichkeit heißen die Kolleg*innen die Ratsuchenden bei compass willkommen und leiten die entsprechenden Schritte für einen Beratungstermin in die Wege.
Ricardo Sachs kam als Quereinsteiger ins Serviceteam. Der studierte Sportwissenschaftler und gelernte Industriekaufmann gibt einen Einblick in die Arbeit des Teams bei compass: „Ich mag den Begriff der ‚Eingangspforte‘, denn wir haben – gemeinsam mit den Pflegeberater*innen am Telefon – den ersten Kontakt mit neuen Klient*innen. Unsere Aufgabe besteht in erster Linie in der Auftragsklärung, das heißt, wir hören zu und filtern, ob die Klient*innen erstmal mit ihrer Frage oder ihren Anliegen generell richtig bei uns sind und erläutern dann das entsprechend passende Beratungsangebot von compass.“
Was genau verbirgt sich denn hinter der Auftragsannahme und Auftragsklärung?
Ricardo Sachs: Wenn Pflegebedürftige zu Hause von Angehörigen gepflegt werden, erhalten sie Pflegegeld und melden sich bei compass, um die Beratung nach § 37 Abs. 3 SGB XI in Anspruch zu nehmen. Diese Beratung erfolgt ja regelmäßig. Beim ersten Mal jedoch ist das für die meisten noch völlig unbekannt. Wir klären mit den Anrufer*innen die Situation. Wir legen die gesetzliche Grundlage dar und nehmen dann die wichtigsten Angaben entsprechend auf, klären mit den Klient*innen und deren Angehörigen den Datenschutz für die anstehende Beratung und leiten den Auftrag dann entsprechend weiter: entweder an unsere Kolleg*innen in der Disposition oder direkt an die Pflegeberater*innen in der Region bei den Klient*innen. Diese führen die halbjährlichen beziehungsweise vierteljährlichen Beratungen vor Ort oder eben auch per Videogespräch durch.
Wie sieht die Zusammenarbeit mit der Disposition und den Berater*innen vor Ort aus?
Ricardo Sachs: Wir haben den ersten Kontakt zu den Klient*innen und klären einige grundlegende Dinge. Die Disposition vereinbart danach die Termine, erstellt die Tourenplanung und unterstützt damit die Pflegeberater*innen vor Ort. Diese bekommen dann das fertig geschnürte Auftragspaket, um die Beratung vor Ort durchzuführen. Gegebenenfalls vereinbaren sie dabei auch den nächsten Folgetermin mit dem*der Klient*in.
Gibt es noch andere Bereiche, in denen das Serviceteam für die Pflegeberatung tätig ist, um Aufträge zu kanalisieren oder sogar zu übernehmen?
Ricardo Sachs: Ja, die gibt es. Bisher haben wir über die Auftragsannahme der sogenannten Beratungseinsätze gesprochen. Aber die Versicherungsunternehmen der Klient*innen haben gewissermaßen auch einen „direkten Draht“ zu uns. Das heißt, das Anrufer*innen mit einer entsprechenden Frage von dort direkt zu compass weitergeleitet werden. Auch hier filtern wir die Anliegen der Anrufer*innen, um schnell das jeweils passende Beratungsangebot von compass anbieten zu können. So erhalten die Ratsuchenden schnell die individuell notwendige Unterstützung durch die Pflegeberatung.
Welches sind die Top 3 der Fragen und Anliegen der Klient*innen, die bei Ihnen in der „Eingangspforte“, im Service-Team, anklingeln?
Ricardo Sachs: An erster Stelle stehen Fragen, die bei der Beantragung eines Pflegegrads aufkommen. Dann liegt noch kein Pflegegrad vor. Hier können wir schon vor einer Beratung Themen ansprechen und für die Beratung vorbereiten. Auch wenn schon ein Pflegegrad vorhanden ist, gibt es weitere Fragen zum Begutachtungsverfahren, beispielsweise wenn ein Verschlechterungsantrag gestellt wird. Dabei kann die Vorbereitung auf die anstehende Begutachtung durch unsere Pflegeberater*innen begleitet werden.
Punkt 2 betrifft die Organisation der häuslichen Pflege: bestimmte Hilfsmittel werden benötigt oder Umbauten im Wohnbereich sind notwendig.
Drittens gibt es großen Beratungsbedarf beim Übergang von der häuslichen Pflege hin zur teilstationären oder auch zur vollstationären Pflege.
Vermutlich sind die Ratsuchenden bei Ihnen oft „Neulinge“ in der Pflege und neu bei compass – und kennen all diese Begrifflichkeiten gerade nicht.
Ricardo Sachs: Das kann ich zu 100% bestätigen: Bei uns im Serviceteam sprechen wir sehr häufig mit neuen Klient*innen. Sie kommen durch den Hinweis der Versicherungsunternehmen zu uns, dass ein Beratungsbesuch erfolgen muss, wenn die Pflege zu Hause ausschließlich von Angehörigen geleistet wird und der*die Pflegebedürftige Pflegegeld erhält. compass bietet neben diesem notwendigen Beratungsbesuch nach § 37 Abs. 3 eine erweiterte Beratungsmöglichkeit an. Über ein geschultes Ohr und gezieltes Nachfragen erfahren wir im Gespräch, ob die Fragen der Klient*innen darüber hinaus gehen. Dann können wir passend die integrierte Beratung anbieten.
Vor diesem Hintergrund: Was sind die allerwichtigsten, allerersten Informationen, die Sie diesen neuen Klient*innen zu compass und den Möglichkeiten der Beratung mitgeben?
Ricardo Sachs: Sehr wichtig für die Klient*innen ist mit Sicherheit, dass wir neutral und unabhängig und fachlich kompetent beraten. Unabhängig, neutral von den Versicherungen und natürlich auch kostenfrei. Wichtig ist auch, dass wir für alle privat Pflegeversicherten die Beratungen vor Ort und per Videogespräch anbieten. An die telefonische Pflegeberatung können sich alle Ratsuchenden mit Ihren Fragen wenden.
Sie schildern, dass neue Klient*innen compass häufig per Telefon erreichen. Wie schätzen Sie die Möglichkeit ein, dass Klient*innen oder Ratsuchende ganz allgemein auch digital mit compass in Kontakt treten können – per Rückrufformular über die Webseite oder per Mail.
Ricardo Sachs: Wir erhalten täglich E-Mails, und dabei wird das Kontaktformular sowohl für die Beratung nach § 7a, als auch für den Beratungsbesuch bei Pflegegeld genutzt. In der Regel erhalten wir über das Kontaktformular schon erste wichtige Informationen. Wir rufen dann schnellstmöglich zurück um direkt ins Gespräch zu kommen, den Auftrag zu klären und offene Fragen zu beantworten.
Welche Verbindungen gibt es vom Serviceteam zur Pflegeberatung am Telefon, aber auch zur Beratung vor Ort oder sogar zum Videogespräch?
Ricardo Sachs: Wir sind mit den Bereichen verzahnt. Wenn sich im Gespräch sofort ein weitergehender Beratungsbedarf herauskristallisiert, dann leiten wir die Klient*innen direkt an unsere Berater*innen am Telefon weiter. Oder wir vereinbaren ein Zeitfenster für einen Rückruf. Dann ruft ein*e Berater*in die Klient*innen entsprechend zurück. Wenn gewünscht, geht es aber auch auf dem anderen Weg direkt an die Pflegeberater*innen vor Ort. Diese vereinbaren einen Termin mit dem*der Klient*in und beraten dann zu Hause oder auch per Videogespräch.
Wie sieht die Zusammenarbeit im Service-Team selbst aus, das ja an zwei Standorten in Köln und Leipzig tätig ist? Außerdem besteht für alle Kolleg*innen bei compass die Möglichkeit der mobilen Arbeit.
Ricardo Sachs: Wir haben einen sehr guten Teamzusammenhalt und ein intensiver Austausch findet regelmäßig im Büro statt. Wir sind definitiv keine Einzelkämpfer*innen. Das Angebot der mobilen Arbeit bei compass ermöglicht es uns drei von fünf Tagen in der Woche zu Hause zu arbeiten. Im Homeoffice sind wir dann digital permanent im Kontakt, auch wenn es um die Bearbeitung von Rückruflisten geht und mal jemand Hilfe benötigt. Ich denke, das ist eine tolle Mischung.
Sie sind als Quereinsteiger zu compass gekommen. Sind Sie der einzige im Team, der nicht aus der Pflege kommt? Hat das einen bestimmten Effekt auf Ihre Arbeit?
Ricardo Sachs: Unser Team ist kunterbunt, eine sehr heterogene Gruppe, die aber dennoch sehr gut zusammenhält. Ich denke, es bringt immer wieder frischen Wind ins Team. Das macht das Team sehr divers und ich persönlich finde das sehr, sehr angenehm.
Welche Fähigkeiten und Kompetenzen bringen potenzielle neue Kolleg*innen am besten mit?
Ricardo Sachs: Das ist einmal Empathie. Eine empathische Grundhaltung gegenüber Menschen ganz im Allgemeinen ist von großem Vorteil. Und mit einem kleinen Augenzwinkern auch „gesunder Menschenverstand“. Dazu kommt ein gewisses Maß an Rhetorik, an kommunikativen Fähigkeiten. Wenn diese drei Komponenten zusammenkommen, dann haben es Bewerber*innen relativ leicht, sich bei uns im Team zu etablieren, sowohl teamintern, als auch im Kontakt mit den Ratsuchenden.
Vielleicht noch ein Zusatz. Die Menschen, die anrufen, sind wie die Welt da draußen, äußerst divers, äußerst heterogen. Ich bin jetzt schon seit knapp drei Jahren dabei. Trotzdem erlebe ich fast täglich Situationen, die neu sind. Ich sehe das sehr positiv. Es ist einfach eine sehr abwechslungsreiche Tätigkeit, wo immer wieder neue Themenfelder aufkommen und immer wieder neue spannende Gesprächspartner*innen in der Leitung sind.
Vielen Dank für den Einblick, den Sie uns in Ihre und die Arbeit Ihrer Kolleg*innen gegeben haben.
Ricardo Sachs: Ja, und ich danke für die Einladung. Das habe ich sehr gerne gemacht.
Aktuelle Stellenangebote (https://www.compass-pflegeberatung.de/arbeiten-bei-compass/stellenangebote) – auch im Service-Team – veröffentlicht compass auf der Webseite.
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